Eine gut geführte Strategie für Online-Bewertungen, einschließlich zeitnaher und maßgeschneiderter Antworten auf sowohl positive als auch negative Rückmeldungen, ist entscheidend für den Ruf eines Unternehmens und die Beziehungen zu seinen Kunden.

Online-Bewertungen beeinflussen erheblich den Ruf eines Unternehmens. Negative Bewertungen erfordern insbesondere sofortige Aufmerksamkeit und eine maßgeschneiderte Antwort. Dieser Ansatz befasst sich nicht nur mit der spezifischen Beschwerde, sondern zeigt auch anderen Lesern, dass das Unternehmen proaktiv bei der Lösung von Problemen ist. Eine von Harvard Business School-Forschern durchgeführte Studie, die über 20 Millionen Online-Bewertungen von großen Reiseplattformen analysierte, unterstützt diesen Ansatz. Die Studie ergab, dass schnelle und individuelle Antworten auf negatives Feedback entscheidend für das Management des Online-Rufs eines Unternehmens sind. Positive Bewertungen, obwohl weniger dringend, sollten nicht ignoriert werden. Die Antwortstrategie unterscheidet sich jedoch. Anstatt einer personalisierten Antwort wird eine allgemeine, kurze Antwort wie "Danke. Wir schätzen dein Geschäft und deine Kommentare" empfohlen. Dieser Ansatz erkennt das positive Feedback an, ohne die Bewertung mit einer langen Antwort zu überladen. Auch das Timing der Antworten spielt eine Rolle. Bei positiven Bewertungen wird empfohlen, die Antwort zu verzögern, bis die Bewertung auf die zweite Seite der Kommentare verschoben wurde, die weniger Verbraucher lesen. Diese Strategie spart Zeit für den Antwortenden und hält die positive Bewertung länger sichtbar. Diese Prinzipien, obwohl sie für alle Unternehmen gelten, sind besonders relevant für die Gastgewerbebranche, in der 89% der Verbraucher Online-Bewertungsantworten lesen. Daher kann eine gut verwaltete Online-Bewertungsstrategie erheblich den Ruf eines Unternehmens und die Kundenbeziehungen beeinflussen.

Big Data revolutioniert die Beschwerdebearbeitung, indem es Muster im Kundenverhalten aufdeckt, doch ein ausgewogener Ansatz, der individuelles Feedback schätzt, bleibt entscheidend.

Große Datenforschungswerkzeuge revolutionieren die Art und Weise, wie wir das Kundenverhalten verstehen, insbesondere im Bereich der Beschwerdebearbeitung. Diese Werkzeuge können riesige Datenmengen analysieren und Einblicke liefern, die zuvor unerreichbar waren. Beispielsweise analysierte eine von drei Professoren durchgeführte Studie, die in der Harvard Business Review veröffentlicht wurde, über 20 Millionen Online-Bewertungen von großen Reiseplattformen. Diese groß angelegte Analyse enthüllte Muster und Trends, die die Art und Weise, wie Unternehmen auf Kundenbeschwerden reagieren, erheblich beeinflussen könnten. Die Nutzung von Big Data ist nicht auf die Gastgewerbebranche beschränkt. Sie kann in verschiedenen Sektoren angewendet werden und hilft Managern, die für die Beantwortung von Online-Beschwerden und -Kommentaren verantwortlich sind. Durch die Analyse großer Datenmengen können Manager ein tieferes Verständnis für das Kundenverhalten erlangen, was ihnen ermöglicht, effektiver auf Beschwerden und Kommentare zu reagieren. Darüber hinaus kann die Big-Data-Analyse Unternehmen dabei helfen, Richtlinien für den Umgang mit Online-Beschwerden zu etablieren. Eine konsequente Umsetzung dieser Richtlinien kann die Kundenbeziehungen erheblich verbessern. Beispielsweise bot eine Studie von Forschern der Harvard Business School fünf Prinzipien für das Management von Online-Reputationen an, basierend auf einer Analyse von 20 Millionen Bewertungen in der Gastgewerbebranche. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass, obwohl Big Data wertvolle Einblicke liefert, einzelne Beschwerdeführer und ihre Erfahrungen nicht übersehen werden sollten. Manchmal kommt das hilfreichste Feedback von einem einzelnen Beschwerdeführer. Daher kann ein ausgewogener Ansatz, der die Big-Data-Analyse mit der Beachtung individueller Rückmeldungen kombiniert, zu den effektivsten Strategien für die Beschwerdebearbeitung führen.

Die Navigation durch die digitale Landschaft erfordert von Unternehmen, ihre Online-Präsenz kontinuierlich zu überwachen, Transparenz zu wahren und aktiv mit Kunden zu interagieren, um ihren Ruf zu schützen und Beziehungen zu pflegen.

In der sich schnell entwickelnden digitalen Landschaft müssen Unternehmen die Online-Welt strategisch navigieren, um ihren Ruf zu schützen und Kundenbeziehungen zu fördern. Dies beinhaltet die kontinuierliche Überwachung von Online-Erwähnungen des Unternehmens, den Aufbau von Vertrauen in die Online-Präsenz der Marke und die Teilnahme an bedeutungsvollen Gesprächen mit Kunden. Eine Möglichkeit, Online-Erwähnungen kontinuierlich zu überprüfen, besteht darin, Google Alerts für spezifische, mit dem Unternehmen zusammenhängende Phrasen einzurichten. Dies ermöglicht es Unternehmen, informiert zu bleiben, was online über sie gesagt wird, und schnell auf negative Kommentare oder Bewertungen zu reagieren. Unternehmen müssen jedoch vorsichtig sein, keine positiven Kommentare zu erfinden, da dies ihren Ruf schädigen kann, wenn es entdeckt wird. Vertrauen in die Online-Präsenz eines Unternehmens zu schaffen, beinhaltet Transparenz und Ehrlichkeit in allen Online-Interaktionen. Jeder Anflug von Vortäuschung oder Fälschung kann dem Ruf des Unternehmens schaden, da Online-Gespräche jahrelang zugänglich bleiben können. Die Durchführung von Gesprächen mit Kunden online ist eine weitere entscheidende Strategie. Dies kann über die eigenen Websites des Unternehmens oder andere Online-Plattformen erfolgen. Ehrliche Gespräche mit unzufriedenen Kunden zu führen, kann das Vertrauen in die Fähigkeit des Unternehmens stärken, Serviceausfälle zu bewältigen. Eine gut gehandhabte Online-Beschwerde kann sogar den Ruf des Unternehmens verbessern. So hat beispielsweise die Word of Mouth Marketing Association herausgefunden, dass 78% der Blogger Blogs lesen und 31% sie als glaubwürdige Orte betrachten, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Dies unterstreicht die Bedeutung einer aktiven und reaktionsschnellen Online-Präsenz. Zusammenfassend erfordert die Navigation in der Online-Welt kontinuierliche Überwachung, Transparenz und aktive Einbindung der Kunden.

Die Rechtfertigung von Preisen geht darum, den Wert aufzuzeigen, den Kunden für ihr Geld erhalten. Dies erfordert ein klares Verständnis der Preisstrategie des Unternehmens und eine effektive Kommunikation.

Das Verstehen und Rechtfertigen der Preisgestaltung eines Unternehmens ist entscheidend, um Kundenbeschwerden über Kosten zu begegnen. Dies beinhaltet die Vorbereitung einer Preisrechtfertigungserklärung und die Sicherstellung, dass alle kundenorientierten Mitarbeiter darin gut bewandert sind. Wenn Kunden den Preis beanstanden, spiegelt dies oft ihren wahrgenommenen Wert des Produkts oder der Dienstleistung wider. Daher sollte der Schwerpunkt auf dem Wert liegen, den der Kunde für den Preis erhält. Zum Beispiel könnte ein Kunde über einen kleinen Defekt an einem neuen Computer, den er gekauft hat, klagen und andeuten, dass der Defekt dem Gesamtpreis entspricht, den er bezahlt hat. In solchen Fällen ist es wichtig, das Gespräch wieder auf den Gesamtwert des Produkts zu lenken. Vertriebsprofis behandeln Preisfragen oft, indem sie sich auf den Wert konzentrieren. Der erfahrene Verkaufsautor Ken Dooley schlägt vor, den Schwerpunkt auf den Wert zu legen, wenn man mit Preisbeanstandungen konfrontiert wird. Dieser Ansatz kann auch angewendet werden, wenn Kunden sich über den Preis eines früheren Kaufs beschweren, was ein Zeichen dafür sein könnte, dass sie das Gefühl haben, zu viel für ein Produkt bezahlt zu haben, das ihren Erwartungen nicht entsprach. Im Wesentlichen geht es bei der Preisrechtfertigung darum, den Wert zu demonstrieren, den der Kunde für sein Geld erhält. Dies erfordert ein klares Verständnis der Preisstrategie des Unternehmens und die Fähigkeit, dies dem Kunden effektiv zu kommunizieren.

Unternehmen sollten Kundenbeschwerden nicht als Ärgernisse betrachten, sondern als unschätzbare Gelegenheiten zur Verbesserung und zum Lernen.

Unzufriedene Kunden beschweren sich im Allgemeinen nicht, und wenn sie es tun, wird ihr Feedback oft schlecht behandelt und unzureichend verwaltet. Dies ist eine konstante Erkenntnis aus zahlreichen Studien, einige davon stammen aus den 1970er und 1980er Jahren. Diese Studien sind als solide anerkannt und bedürfen keiner Wiederholung mehr, mit Hunderten von akademischen Forschern und Geschäftsbloggern, die die gleiche ursprüngliche Forschung wiederholen. Dieser Mangel an Beschwerden ist eine verpasste Chance für Unternehmen, da Beschwerden wertvolle Einblicke zur Verbesserung bieten können. Zum Beispiel hat eine Studie, an der dreißigtausend Verbraucher teilgenommen haben, die von NOP World befragt wurden, gezeigt, dass sich nur ein kleiner Prozentsatz der Kunden bei jemandem beschwert, der tatsächlich etwas gegen ihr Problem unternehmen kann. Dies deutet darauf hin, dass Unternehmen es den Kunden erleichtern müssen, ihre Beschwerden an die richtigen Personen zu richten. Ein weiteres Beispiel ist die Gastgewerbebranche, in der die Analyse von zwanzig Millionen Online-Bewertungen wertvolle Einblicke geliefert hat. So wurde beispielsweise festgestellt, dass Gäste eher aufgrund der Sternebewertung eines Hotels bleiben, als aufgrund spezifischer Kommentare über eine bevorzugte Behandlung. Dies deutet darauf hin, dass Unternehmen sich darauf konzentrieren sollten, ihre allgemeine Servicequalität zu verbessern, anstatt auf einzelne positive Kommentare zu reagieren. Zusammenfassend müssen Unternehmen Beschwerden als Geschenke betrachten, die ihnen helfen können, sich zu verbessern. Sie müssen die Kunden ermutigen, ihre Beschwerden zu äußern, und sicherstellen, dass diese Beschwerden effektiv behandelt und als Quelle für Lernen und Verbesserung genutzt werden.

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Eine Beschwerde ist ein Geschenk - Book Summary (2024)

Janelle Barlow

"Eine Beschwerde ist ein Geschenk" ist ein Leitfaden zum Verständnis und effektiven Umgang mit Kundenbeschwerden, indem sie als Möglichkeiten zur Verbesserung und Wiederherstellung der Kundentreue betrachtet werden. Es bietet eine dreistufige Formel für die Beschwerdebearbeitung, untersucht die Auswirkungen von Internetbeschwerden und diskutiert die Bedeutung der Entwicklung mentaler Stärke, um Beschwerden zu bewältigen, ohne emotional aufgewühlt zu werden.

Key Ideas

Das Verständnis des Kommunikationsstils eines Kunden kann die Art und Weise, wie auf seine Beschwerden oder Kommentare reagiert wird, erheblich verbessern. Dies kann mit Werkzeugen wie Libretta erreicht werden, das künstliche Intelligenz nutzt, um die Motivationen und Denkprozesse eines Schreibers zu identifizieren. Dies ermöglicht eine persönlichere Antwort, die den Vorlieben des Kunden entspricht. Wenn ein Kunde beispielsweise lieber Entscheidungen auf der Grundlage seiner eigenen Vorlieben trifft, wäre eine Antwort, die dies anerkennt und Vorschläge statt Anweisungen gibt, effektiver. Dieser Ansatz wurde in einem E-Mail-Austausch mit dem Entwickler von Libretta demonstriert. Die Analyse des E-Mail-Stils zeigte eine Vorliebe für Selbstentscheidung auf der Grundlage persönlicher Bedeutung und eine Abneigung dagegen, gesagt zu bekommen, was zu tun ist. Diese Erkenntnis kann genutzt werden, um eine Antwort zu formulieren, die dem Stil des Kunden entspricht. Eine Antwort könnte beispielsweise mit "Danke. Basierend auf dem, was Du als wichtig erachtet hast, darf ich vorschlagen..." beginnen. Dieser Ansatz wird wahrscheinlich eher mit dem Kunden resonieren als eine direkte Antwort wie "Lass mich Dir sagen, was Du tun musst." Dies zeigt die Kraft der Anpassung an den Kommunikationsstil eines Kunden bei der Formulierung von Antworten auf Beschwerden oder Kommentare.

"Ein Beschwerde ist ein Geschenk" von Janelle Barlow und Victoria Holtz bietet einen umfassenden Leitfaden, wie man Kundenbeschwerden in wertvolles Feedback für das Unternehmenswachstum umwandeln kann. Die Autorinnen argumentieren, dass Beschwerden als Geschenke betrachtet werden sollten, da sie Einblicke in Bereiche des Unternehmens bieten, die Verbesserungen benötigen. Das Buch bietet praktische Werkzeuge und Übungen, um Einzelpersonen und Organisationen dabei zu helfen, Beschwerden effektiv und mit emotionaler Belastbarkeit zu bewältigen. Es führt das Konzept der Geschenkformel ein, einen dreistufigen Prozess zur Behandlung von Beschwerden, und identifiziert vier Arten von Beschwerdeführern. Das Buch untersucht auch die Auswirkungen des Internets auf Kundenbeschwerden und bietet Strategien zur Bewältigung von Online-Feedback.

10 Maßnahmen zur Umsetzung von Erkenntnissen:

Übernimm die Denkweise, dass Beschwerden Geschenke sind, die wertvolles Feedback und Möglichkeiten zur Verbesserung bieten.
Identifiziere die vier Arten von Beschwerdeführern und passe deine Antwort auf jeden Typ an.
Implementiere die dreistufige Geschenkformel: Danke dem Kunden, entschuldige dich für den Fehler und verspreche, das Problem zu lösen.
Nutze die 20 kraftvollen Beschwerdebehandlungsphrasen aus dem Buch, um effektiv mit Kunden zu kommunizieren.
Entwickle emotionale Belastbarkeit, um Beschwerden zu bewältigen, ohne sie persönlich zu nehmen.
Überprüfe und analysiere regelmäßig Kundenbeschwerden, um häufige Probleme und Verbesserungsbereiche zu identifizieren.
Schulde dein Team in effektiver Beschwerdebehandlung mit den im Buch bereitgestellten Übungen und Werkzeugen.
Überwache Online-Feedback und Beschwerden und reagiere prompt und professionell.
Implementiere Änderungen in deinem Unternehmen basierend auf dem Feedback, das aus Beschwerden erhalten wurde.
Wende die Prinzipien der effektiven Beschwerdebehandlung in persönlichen Interaktionen an, nicht nur im Geschäft.

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